Pusat Studi Hukum dan Kebijakan Indonesia (PSHK) menghadiri 2nd Roundtable Meeting “Dialogue on Digital Consumer Protection with Emerging Markets” dengan tema Digital Consumer Complaint Management yang diselenggarakan oleh Deutsche Gesellschaft für Internationale Zusammenarbeit GmbH (GIZ) pada Rabu (24/6/2021) secara daring. Tema kegiatan tersebut berfokus pada sejumlah pendekatan yang mempromosikan akses konsumen untuk mendapatkan ganti rugi melalui mekanisme online. Kegiatan ini bertujuan memfasilitasi pertukaran diskusi lintas yurisdiksi untuk dijadikan pembelajaran bersama. Terdapat tiga negara yang terlibat dalam diskusi ini yakni Indonesia, Brasil, dan Jerman.
Dalam paparannya, Direktur Kemitraan dan Kerja Sama PSHK, Muhammad Faiz Aziz, menyoroti perkembangan terkini dan upaya berkelanjutan menuju pembentukan sistem online dispute resolution (ODR) yang berfungsi di Indonesia. Saat ini, konsumen di Indonesia dapat mengajukan keluhan dan mengajukan klaim terhadap pelaku usaha melalui berbagai cara, baik di dalam maupun di luar pengadilan. Walaupun terdapat beragam opsi penyelesaian sengketa konsumen, terdapat tantangan atas ketidakpastian dan kompleksitas hukum yang juga berdampak pada efektivitas penggunaan mekanisme itu. Diskursus mengenai ODR menghadirkan peluang untuk meningkatkan penyelesaian sengketa konsumen di Indonesia.
Perwakilan dari Brasil, Manuela Ferreira, menjelaskan keberhasilan platform ODR Consumidor.gov.id yang dikelola oleh Sekretariat Konsumen Nasional (SENACON). Platform ini memberikan kesempatan bagi pelaku usaha dan konsumen untuk menyelesaikan sengketa secara daring. Sistem yang transparan, dapat dipantau secara langsung oleh masyarakat, dan keberadaan sistem penilaian dari konsumen membuat pelaku usaha mau tidak mau harus responsif menjawab aduan konsumen.
Sementara itu, akademisi Jerman, Prof. Peter Rott dari University Oldenburg menunjukkan bahwa selama pandemi Covid-19 terdapat pendekatan baru yang berwawasan ke depan dan inovatif untuk penyelesaian sengketa konsumen. Penyelesaian itu menyangkut mulai dari masalah hukum yang relatif mudah, seperti kompensasi untuk penundaan penerbangan, hingga masalah yang lebih kompleks seperti kontrak. Teknologi di bidang hukum (legal tech) memanfaatkan kecerdasan artifisial dan algoritma untuk membantu proses verifikasi klaim yang cenderung bervolume tinggi dan bernilai rendah. Namun, masih ada berbagai isu yang belum jelas, utamanya mengenai grey area penggunaan teknologi dalam praktik hukum.
Dalam sesi diskusi, para peserta mengangkat sejumlah isu yang perlu ditukar dan diteliti lebih lanjut. Isu itu termasuk pemberdayaan konsumen, kepatuhan pelaku usaha, dan pengawasan pemerintah terkait pengelolaan pengaduan dan penyelesaian sengketa konsumen dalam ekonomi digital.
Penulis: Eda